Йоханнес Толай, генеральный директор «Ашан Ритейл Россия», в рамках проекта «Стресс-тест на коронавирус для бизнеса» рассказал о денежных надбавках сотрудникам магазинов и объяснил, в чем россияне сильнее европейцев.
Йоханнес Толай был назначен генеральным директором «Ашан Ритейл Россия» этой весной. Он сменил на посту Франсуа Реми, руководившего компанией с июля 2017 года. Толай работает на рынке российского ретейла уже 17 лет. Ранее он занимался развитием сети гипермаркетов «Глобус» в РФ и работал коммерческим директором Х5 Retail Group (управляет сетями «Пятерочка», «Перекресток» и «Карусель»), входил в правление ретейлера.
Йоханнес, люди во всем мире сейчас восхищаются подвигом врачей, которые борются с коронавирусом. Но кассиры и курьеры тоже на переднем крае этой борьбы. Они обеспечивают жизнеспособность социума. Что вы им говорите сотрудникам, когда приходите в магазин?
— Я искренне благодарен своим коллегам и несколько раз в неделю говорю им об этом и в письмах, и по внутреннему ТВ. Все мы люди. Многим нашим сотрудникам страшно сейчас работать в магазинах. Выход туда — это действительно их личный вклад в нашу общую борьбу, в то, что система работает. Я стараюсь поддерживать в сотрудниках базовую мотивацию, уверенность в завтрашнем дне и понимание важности их работы. Да, «Ашан» — это машина, большое предприятие. Но это прежде всего люди.
Как компания вошла в кризис?
— У нас было очень непростое время. В марте, когда объявили карантин, мы встретили его как войну. Начался ажиотажный спрос. Мы продавали такие объемы базового товара, что даже не успевали многое возить и распаковывать — ставили в торговом зале палеты, наблюдали столпотворение на кассах. В эти дни нам очень важна была поддержка партнеров: арендодателей, поставщиков, сотрудников, чиновников. И мы ее получили. Поставщики реагировали быстро, чиновники постоянно интересовались, как наши дела, нет ли проблем, а сотрудники трудились аврально и буквально вынесли эту тяжесть на своих плечах. Страха ни у кого не было. Была бешеная работа. А когда число зараженных стало расти, мы ввели жесткий внутренний контроль и стали 3 раза в день проводить дезинфекцию. Первое время не хватало перчаток, масок, защитных экранов и санитайзеров. Куда-то исчез грузовик с масками, которые мы купили. Но все сотрудники мобилизовались. И к происходящему относились с пониманием. За что им низкий поклон.
На европейских рынках были забастовки в рознице, потому что люди считали, что руководство недостаточно заботится об их безопасности. У вас не было такого негатива?
— Семья Мюлье, которая владеет «Ашаном», — это католическая семья с серьезными христианскими ценностями. Во Франции, когда началась пандемия, они начали делать дополнительные выплаты сотрудникам. И в России всем, кто работает в магазинах, мы платим 15%-ную прибавку к зарплате. Культура «Ашана» такова, что в центре внимания — человек (и покупатель, и сотрудник). Поэтому отношения внутри компании даже во Франции, где сильные профсоюзы и на рынке много конфликтов персонала с работодателями, хорошие благодаря взаимопониманию и простым человеческим ценностям, на которых строится общение уже много лет. Это не значит, что в «Ашане» нет конфликтов. Но даже в стрессовых ситуациях коммуникация идет довольно гладко, потому что собственники и руководители чувствуют свою личную ответственность за все, что происходит с компанией. Я тоже ее чувствую. И как человек с 20-летним опытом работы в России могу сказать, что россияне с кризисами справляются лучше других. Для многих молодых европейцев этот кризис — первый настоящий в жизни. А россияне только за последние годы пережили несколько похожих ситуаций. Они стрессоустойчивые. И это сильная сторона русского характера. А еще в России сильна поддержка людей внутри семьи. Это часть национальной культуры, которая реально помогает бороться с кризисами. Этого также не хватает европейцам.
Есть мнение, что очень скоро высокие технологии в ретейле заменят людей? Вы с этим согласны?
— Мы с интересом следим за дискуссиями о внедрении современных технологий в ретейле. И видим, что многие компании их активно применяют. Но я, как человек старшего поколения с 30-летним опытом работы в торговле, могу сказать, что цифра никогда не заменит человека. Да, цифры сопровождают всю нашу деятельность, они ее пронизывают: выручка, прибыль, оборачиваемость товаров, покупательский трафик — множество цифр. И на каком-то этапе появляется желание все автоматизировать, стандартизировать и максимально убрать так называемый «человеческий фактор». Но компьютер не может управлять бизнесом, он не может принимать решения. Даже спрогнозировать коллапс, который разразился в марте, он не смог. В кризисных ситуациях все решает человек. Опять же, если хочешь что-то развивать — тебе нужна творческая сила человека, его креатив. Люди, которые чувствуют тесто, пекут лучший хлеб в пекарне «Ашана». Люди, которые думают о близких и о природе, — ищут пути развития в нашей сети таких тем, как ЗОЖ, био- и экопродукты. Они едут в другие страны и смотрят, как все это устроено там. Да, компьютеры, технологии, цифровизация, биг-дата — они везде. Но они лишь инструмент в руках человека. Есть, конечно, и в ретейле большие компании типа Amazon, у которых огромный пул партнеров и гигантские массивы данных, через анализ которых они могут раньше других чувствовать какие-то тренды. Но у большинства ретейлеров мира таких мощностей нет. Они работают иначе. Честно говоря, первые топ-5 ретейлеров в России опираются для понимания основных трендов на данные максимум от 100 тыс. SKU и доступную для всех аналитику по FMCG-рынку. Других каких-то особенных инструментов у нас нет. Так что ключевым фактором успеха для нас остается человек. И так будет еще много лет.
На чем фокусируете энергию команды сейчас? И на что сами тратите основную часть рабочего времени?
— Я его трачу на защиту сотрудников и бизнеса. Первое время называл это антикризисной работой. Но она очень быстро стала новой рутиной. В принципе ею занимается вся команда. Наше преимущество в том, что у нас есть коллеги и в Испании, и в Португалии, и во Франции, и в Китае, где пандемия началась раньше, чем в России. Руководители подразделений «Ашана» каждую неделю делятся опытом, информацией, какими-то находками в области защиты от коронавируса. Из Китая в наши магазины пришли, например, защитные экраны. Благодаря международному опыту мы лучше подготовились к карантину, закупили заранее расходные материалы и смогли сосредоточиться на других организационных вопросах.
Много сотрудников «Ашана» заболели?
– Во всех наших розничных компаниях есть случаи заболевания персонала, есть коллеги, которые госпитализированы в том числе с пневмонией. Но, слава богу, эти случаи не настолько тяжелые, чтобы возникла угроза жизни. Тем не менее на все ситуации приходится реагировать. В Петербурге, например, в стройгородке рядом с нашим магазином была вспышка вируса — там единовременно заболели более 20 человек. И они до этого ходили к нам за покупками. Когда это выяснилось, нам пришлось единовременно отправить на 2-недельный карантин 350 сотрудников этого магазина. Мы за ночь провели полную дезинфекцию гипермаркета и вызвали персонал из других регионов, чтобы утром этот магазин мог открыться. Этот случай заставил нас перестроить работу. Теперь во всех магазинах сети 2 дня работает одна половина штата, а 2 дня — другая. Причем они не встречаются и не общаются между собой, чтобы исключить риск заражения. Тем не менее сейчас у нас более 12% сотрудников или на больничном, или на карантине.
Какими будут экономические последствия пандемии для бизнеса «Ашана»?
— После объявления карантина наш почасовой прогноз выручки оправдывался вплоть до первых выходных. В субботу все утихло. А в воскресенье мы получили минус 60% покупателей и минус 45% выручки. Средний чек был несколько выше обычного, но вся эта ситуация стала для нас шоком. И мы не понимали, что будет дальше. Когда попадаешь в такую ситуацию, первым делом пытаешься держать ликвидность под контролем, а потом замораживаешь инвестиции. Хотя как менеджер и бизнесмен должен держать обещания, которые зафиксированы в договорах. Эти очень непросто. Сейчас заболевание идет на спад. Но осенью-зимой может прийти вторая волна вируса. Но даже последствия одной волны для экономики будут очень серьезные. Многие из тех, кто раньше работал в ретейле, общепите, индустрии спорта и развлечений, сидят без доходов. И если карантин не снимут, деньги у них закончатся в течение месяца-двух. Да, власти России потребовали от работодателей взять на себя максимум ответственности и не увольнять людей. Но ситуация критичная. Мы всех сотрудников, у кого накопился отпуск более 30 дней, попросили его взять. И начали переговоры с партнерами о скидках. Показываем им динамику выручки, чтобы было понимание ситуации.
И как идет ваш диалог с арендодателями?
— У нашей компании «Иммошан» (CEETRUS Russia), которая владеет рядом ТЦ по России, денежный поток остановился и бизнес замер. В некоторых их объектах «Ашан» — единственный арендатор, который работает. Это очень сложная ситуация для собственников торговой недвижимости. Им приходится снижать расходы. Но все-таки в течение первого месяца карантина со многими ТЦ нам удалось договориться об изменении условий аренды. Спасибо им за понимание и поддержку.
А как складываются ваши отношения с поставщиками?
— В «Ашане» до 65 тыс. наименований товаров. Это в 2 раза больше, чем у других сетей. Когда был пик спроса, поставщики нас активно поддерживали. Нам удалось за 2 дня обеспечить базовый ассортимент на 70%. Стресс был у всех. Но благодаря совместной работе мы справились.
Понятно, что на фоне кризиса вы сокращаете расходы. Но вы заявляли о планах изменить «Ашан». Они в силе?
— В «Ашане» была разработана концепция развития с фокусом на онлайн-продажи нон-фуда из центрального даркстора. Мы добавили туда продукты и несколько изменили технологии. Понятно, что этот кризис сильнее всего изменит поведение покупателя и его отношение к онлайну. Многие люди почувствуют комфорт таких покупок. Так что мы будем инвестировать в эту тему однозначно.
Второе направление — кассовые линии. У нас пока, к сожалению, нет кассового самообслуживания. Мы планировали внедрить его осенью. И эти планы в силе. Нам важно, чтобы в «Ашане» не было очередей (особенно если будет вторая волна пандемии).
Третье направление — товары собственного производства. Мы будем инвестировать в оборудование и технологии, которые сделают продукцию более безопасной. Например, Роспотребнадзор потребовал, чтобы мы прекратили продажу открытого товара. Нам пришлось автоматизировать процесс упаковки. И эти инвестиции обязательны, поскольку обеспечивают прямую поддержку бизнеса и защиту сотрудников и покупателей. А все остальные инвестиционные планы, которые не имеют прямого эффекта, пока отложим.
А что с вашей программой продажи национальных продуктов?
– Этот вопрос можно решить только вместе с партнерами и поставщиками. Активно ищем партнеров для этой программы, тех, кто производит уникальные продукты. Мы готовим упрощенный листинг, чтобы они могли легче попасть к нам на полку. Сейчас у нас десятки партнеров — креативных и вовлеченных. С ними интересно вести диалог. Многим из них не хватает площади для тестирования своей продукции. А у нас большие гипермаркеты. Их площадь — преимущество. Мы можем обеспечить поставщикам такой сервис, который другие сети дать не могут. А это серьезная база для крепкого партнерства.
Из выступления на фокус-сессии в рамках совместного проекта РБК Pro и BBCG «Стресс-тест на коронавирус для бизнеса».
Источник: marketmedia.ru
