21 августа в Москве завершился Synergy HoReCa Forum 2024, организованный Школой Бизнеса «Синергия» в сотрудничестве с Федерацией рестораторов и отельеров России (ФРИО).
Ресторатор Уиллиам Ламберти отметил, что успешная концепция ресторана требует не только креативности, но и тщательного анализа рынка: «Для создания креативных концепций всегда нужна фантазия. Концепция ресторана дает ответ на вопрос, почему люди должны приходить именно к тебе. Концепция — это ваше персональное видение, какие эмоции и информацию вы хотите передать людям, ваш маленький мир площадью 300–500 кв. м. Тем не менее при создании концепции нужно всегда быть реалистом, анализировать рынок перед запуском новых проектов и продумывать маркетинговую стратегию».
Эксперты форума выразили мнение о роли Telegram в коммуникации с аудиторией. Основатель франшизной сети Chico Сергей Лебедев отметил, что Telegram — лучшая площадка для коммуникации с аудиторией для сферы HoReCa. Так, из-за отсутствия рекомендательных алгоритмов на этой площадке можно надежно держать контакт с целевой аудиторией и поддерживать постоянный уровень вовлеченности аудитории.
«При этом подписчики могут приходить из различных платформ, таких как “ВКонтакте” или YouTube, что позволяет расширять аудиторию и привлекать новых клиентов. Telegram-канал становится не просто площадкой для общения, но и полноценной CRM-системой нового уровня, где собирается вся информация о клиентах», — поделился Сергей Лебедев.
Ресторатор Александр Сысоев отметил: «Социальные сети — это отличный способ показать вашим клиентам, чем вы гордитесь, и сблизить их с вашими ценностями».
«В России большая текучка кадров, поэтому гости жалуются, что персонал ресторана не знает постоянных клиентов в лицо, не знает их предпочтения. Именно поэтому для ресторана очень важна хорошая CRM-система и клиентская база, где собирается вся информация о клиентах, начиная от вкусовых предпочтений и заканчивая датой рождения», — добавил Александр Сысоев.
Одна из важных тем форума, которая стала особенно актуальна в контексте роста конкурентной среды — грань между клиентоориентированностью и так называемым «потребительским экстремизмом».
«Фразу “клиент всегда прав” нам дают как базовое правило. Но своих сотрудников мы просим относиться к гостям так, как они относятся к гостям своего дома. Тем не менее у каждого дома есть свои правила, которые нельзя нарушать. Так, многие рестораторы не понимают грани между гостеприимством и подходом “клиенту можно все”. Нет ничего страшного, если некоторые гости уходят, гораздо важнее найти тех клиентов, которые разделяют ваши ценности», — отметил Дмитрий Левицкий, основатель HURMA Group of Companies.
Партнёрский материал
