Компания «Магнит» тестирует технологию аудиоаналитики, чтобы оценить уровень обслуживания и тиражировать лучший опыт. Инструмент оценивает влияние коммуникации на продажи и показывает самые успешные практики.
В специальный бейдж сотрудника встроен микрофон, который записывает речь работника, транскрибирует ее и анализирует выполнение скриптов, стандартов обслуживания, экспертизу в консультировании, соблюдение техники продаж, предложение акционных товаров и в целом качество сервиса.
Аудиоаналитику пилотируют в магазинах «Магнит Косметик» в Москве и Краснодаре. Были выбраны объекты с разными показателями продаж, чтобы выделить лучшие кейсы, наметить точки роста и выявить ошибки в обслуживании. В отличие от тайного покупателя технология позволяет оценивать работу сотрудников на протяжении всего рабочего времени, при этом личные разговоры персонала, разговоры с коллегами и ответы клиентов не прослушиваются и исключаются из хранилища.
«Все больше сервисов в магазинах работают на „экономику впечатлений“, когда клиент кроме гармоничного соотношения цены и качества, получает удовольствие от посещения магазина и общения с приветливыми консультантами, исчерпывающие знания о продукции, может воспользоваться новыми технологиями для облегчения процессов выбора товаров и оплаты. За счет теста, который закончим в начале следующего года, мы планируем выделить практики, позволяющие сделать взаимодействие с покупателями максимально выгодным для всех сторон», — рассказал Эдуард Ирышков, директор департамента розничных технологий сети «Магнит».
В настоящее время компания использует аудиотехнологии в логистике. Голосовое управление Pick-by-Voice позволяет освободить руки операторов склада и не отвлекаться на зрительную информацию за счет гарнитуры с наушниками и микрофоном, которая распознает речь.
Источник: magnit.com
