Х5 разработала решение для выявления скрытых жалоб на качество товаров в торговых сетях. Если клиент сообщает о недостатке продукции, система находит других покупателей товара и просит их оценить качество в мобильном приложении.
Механика уже тестируется в онлайн-доставке «Пятёрочки».
В опросах приняли участие более 500 тысяч покупателей. Первые результаты показали, что такой проактивный подход увеличил повторные покупки на 9%. До конца года механика заработает в торговых сетях «Перекрёсток» и «Чижик».
По данным исследований компании, менее половины покупателей, которые приобрели не соответствующий ожиданиям товар, обращаются в службу поддержки. Новое решение помогает выявлять такие случаи и поддерживать лояльность клиентов. Если в службу поступает обращение по поводу качества товара, система запрашивает оценку качества продукции у всех, кто её приобрел. Если покупатель подтверждает недостатки, оператор оформляет возврат средств и начисляет баллы программы лояльности. Если на один и тот же товар поступает много обращений, это может стать основанием для внеплановой проверки поставщика.
Решение дополнило реализуемый в компании комплекс мер «Проактивная забота», который направлен на улучшение взаимодействия с покупателями и выявление недостатков в качестве товаров. Кроме того, оно вошло в систему качества X5 — единый стандарт компании в области контроля качества и пищевой безопасности продукции.
«Пищевая безопасность – фундамент продуктового ритейла, который напрямую влияет на клиентский опыт. Мы постоянно совершенствуем собственную систему качества. Недавно мы запустили другой сервис «Проактивной заботы», который оповещает клиентов о подходящем сроке годности скоропортящихся товаров. А сегодня сервис уже выявляет скрытый негатив по качеству товара. Такой превентивный подход – следующая ступень, которая поднимает качество наших товаров на новый уровень. Для нас важно, чтобы покупатели доверяли нам и были уверены в безопасности наших продуктов», – рассказал Михаил Ярцев, Управляющий директор бизнес-единицы «Клиентский опыт».
Источник: x5.ru
