Пищевое отравление клиентов – серьёзный удар по репутации ресторана. Эксперты рекомендуют превентивные меры для избежания таких инцидентов, но что делать, если отравление всё же произошло?
Причиной отравлений чаще всего служит еда, заражённая патогенами, такими, как кишечная палочка, кампилобактер, листерия моноцитогенезная, сальмонелла, стафилококк золотистый, норовирус и астровирус. Эти микроорганизмы могут попасть в продукты из-за перекрёстного заражения и нарушений, касающихся гигиены персонала, методов хранения, транспортировки и обработки продуктов. Инкубационный период патогенов может варьироваться от 2 часов до нескольких дней.
Отравиться может кто угодно, однако люди с ослабленной иммунной системой (в том числе дети, старики и беременные женщины) считаются группой риска. К симптомам пищевого отравления чаще всего относятся тошнота, рвота, боль в животе и диарея. Большая часть отравившихся выздоравливает через несколько дней без медицинского вмешательства, но могут проявиться и более серьёзные симптомы, требующие госпитализации; известны и случаи, когда люди умирали из-за пищевых отравлений.
Кто должен работать с жалобами на отравления?
Высшее руководство ресторана должно назначить компетентного сотрудника, который будет работать с жалобами, где сообщается об отравлениях, и расследовать выявленные случаи отравлений. Этим должен заниматься либо менеджер ресторана, либо главный повар. Также у ресторана могут быть сотрудники, отвечающие за связь со СМИ в таких случаях. Связь со СМИ важна, чтобы не позволить журналистам преувеличить факты и создать ресторану незаслуженную антирекламу.
Чаще всего случаи отравлений расследует именно менеджер ресторана, потому что процессы приготовления блюд и обслуживания клиентов должны быть рассмотрены в первую очередь, а менеджер ресторана часто бывает первым, с кем связывается недовольный клиент. Если менеджер ресторана отвечает за рассмотрение жалоб на отравления, старшее руководство должно быть в курсе всех жалоб, подаваемых на ресторан. Поддержка старшего руководства необходима, потому что в расследовании также могут участвовать медики, юристы, поставщики и страховые компании. Старшее руководство должно назначить представителя по менеджменту, который заручится поддержкой необходимых лиц.
Клиенты хотят, чтобы их жалобы были услышаны. Нет нужды объяснять, что эффективная работа с жалобами на отравления может помочь избежать ухудшения репутации и утраты доверия.
Что говорить клиентам?
Клиенты обычно сообщают об отравлении одним из двух способов:
- В телефонных звонках в ресторан
- В отзывах, оставляемых на сайте ресторана или в социальной сети
В обоих случаях важно дать клиенту понять, что вы его услышали. Заверьте клиента, что к его жалобе отнесутся серьёзно и она будет обсуждена с сотрудниками, вы проведёте расследование и сообщите клиенту о его результатах. Если этот клиент – первый, кто отравился в вашем ресторане, отдельно сообщите ему, что прецедентов не было.
Не стоит брать на себя ответственность за то, что клиент отравился. Во-первых, если клиент решит подать на ресторан в суд, то может напомнить о таких словах на судебном заседании. Во-вторых, что ещё важнее, если вы ещё не провели расследование, то незачем брать на себя ответственность за то, в чём может не быть вашей вины (источником отравления вообще может оказаться продукт, который пострадавший съел в каком-то другом месте в тот же день).
Впрочем, не стоит и бросаться в другую крайность, то есть «упираться рогом» и настаивать на том, что не ваша еда стала причиной отравления. Не давайте советов по лечению и не соглашайтесь оплачивать лечение. Если клиент угрожает сообщить об инциденте в СМИ или подать на вас в суд, не стоит проявлять ответную агрессию.
Что необходимо сделать, так это получить от клиента информацию по следующим вопросам:
- Имя клиента и его/её контакты.
- Когда клиент посещал ресторан и какое блюдо заказывал? Обязательно спросите, не просил ли клиент как-то изменить состав блюда: в этом случае в него могли быть добавлены ингредиенты, которые в нём обычно не используются.
- Клиент был один или с группой? Если с группой, то были ли похожие симптомы у других людей, с которыми он приходил?
- Какие симптомы были у клиента?
- Когда они начались?
- Если симптомы уже прекратились, как долго они продолжались?
- Что ел клиент до и после посещения ресторана?
- Обращался ли клиент к врачам? Если да, то попросите копию поставленного врачами диагноза. Если нет, то попросите клиента обратиться к врачу, чтобы документально подтвердить случай отравления.
- Попросите клиента прислать вам копию счёта. Так он сможет подтвердить, что заказывал именно те блюда, о которых говорит.
- Если клиент забрал часть еды с собой, спросите, заказывал ли он её лабораторный анализ. Если да, попросите копию результатов анализа.
Документация жалобы о пищевом отравлении
Документация – первый этап расследования. Заполните форму отчёта об инциденте с указанием всех необходимых деталей после того, как сверите всю информацию с клиентом. Копия этого документа может понадобиться органам здравоохранения и/или использоваться в судебном разбирательстве. Такая форма отчёта о пищевом отравлении должна быть наготове у каждого ресторана.
Информирование органов здравоохранения
Владельцу ресторана рекомендуется сообщить местным органам здравоохранения о случае отравления и о том, что претензия клиента была задокументирована, персонал ресторана – оповещён, а расследование в процессе. В некоторых странах закон требует, чтобы владелец ресторана связался с органами здравоохранения. Так он продемонстрирует серьёзность отношения к жалобе потребителя и подчеркнёт стремление избежать повторных инцидентов.
Органы здравоохранения могут стать для ресторана ценным союзником. В случае массовых отравлений (то есть отравлений 2 и более человек в одном и том же ресторане) связаться с органами и сообщить им информацию, полученную от пострадавших, может врач, к которому они обратились. Часто используется анализ мочи и кала, чтобы идентифицировать патоген, вызвавший отравление. Это даст информацию о том, какой патоген нужно искать в ресторане во время инспекции.
Когда представитель органов здравоохранения инспектирует ресторан после случая отравления, он анализирует процессы обработки продуктов, опрашивает сотрудников и собирает образцы продукции для тестирования. По его требованию ему должен быть предоставлен заполненный отчёт об отравлении (см. предыдущий пункт). Как только органы здравоохранения объявят, что расследование завершено, необходимо запросить у них отчёт о результатах инспекции и рекомендации. Это поможет решить обнаруженные проблемы и внедрить корректирующие действия, чтобы инцидент не повторялся.
На основе результатов расследования инспектор может попросить временно закрыть ресторан. Такое закрытие будет добровольным, но выполнение просьбы может защитить репутацию ресторана от дальнейшего ухудшения. Будьте готовы к тому, что у вас решат провести ещё одну инспекцию с целью выяснить, решили ли вы проблемы, связанные с риском отравления. Ресторан разрешат открыть заново, только если инспектор будет доволен вашими корректирующими действиями.
Расследование инцидента
Менеджер ресторана должен анализировать процедуры по приготовлению еды и обслуживанию, чтобы определить наиболее вероятный источник заражения. Вот какие действия входят в анализ:
- Убедитесь, что продукт прошёл надлежащую инспекцию и соответствует контрольным требованиям. Сообщите поставщику о любых подозрениях того, что продукт был заражён до транспортировки.
- Проверьте температуру в холодильниках, чтобы убедиться, что ингредиенты хранят при нужной температуре. Это исключит возможность заражения при хранении. Если подозрения вызывает конкретный продукт или ингредиент, сообщите шеф-повару, что его нельзя использовать. Такие продукты нужно в замороженном виде отправить в лабораторию на тестирование.
- Совместно с шеф-поваром убедитесь, что блюдо готовят в соответствии со стандартами безопасности пищевой продукции и при безопасных температурах. Ингредиенты должны быть свежими, а оборудование – чистым. Узнайте, кто готовил блюдо, ставшее причиной отравления, и выясните, не был ли этот сотрудник болен.
- Узнайте, не подавали ли такое же блюдо другим клиентам.
После завершения расследования менеджер ресторана должен написать отчёт, в котором указано, стала ли ресторанная еда причиной отравления, и отправить этот отчёт высшему руководству. К отчёту должны прилагаться копии результатов анализа продуктов, клиентского чека и жалобы на отравление. Представитель органов здравоохранения также может потребовать копию отчёта.
Возможные последствия
Если расследование показало, что ресторанная еда не была причиной отравления, сообщите об этом клиенту. В любом случае для избежания повторных инцидентов лучше всего будет пересмотреть методы безопасности пищевой продукции.
Если известно, что причиной отравления стала ресторанная еда, сообщите об этом юристу и страховой компании. Помощь юриста потребуется, если клиент решит подать на вас в суд.
Часто бывает так, что о случаях пищевого отравления вообще не сообщают, потому что люди плохо осведомлены о пищевых отравлениях в целом, а сама болезнь протекает в лёгкой форме и проходит без медицинского вмешательства.
Жалоба на отравление всегда требует срочного и тщательного расследования. Доказать то, что клиент отравился именно вашей едой, трудно: нужно установить причину заболевания, а потом (если это было именно отравление) источник заражения продуктов. Симптомы отравления могут наступить через несколько дней, и чем позже они наступят, тем труднее определить источник.
Исход судебного риска, поданного на ресторан, определяется надёжностью доказательств. Во время таких судебных разбирательств анализируют прошлые нарушения процедур, касающихся безопасности пищевой продукции, в том же ресторане. Требуется медицинский документ, подтверждающий случай отравления и его причину. Нужно также учитывать, что в разных странах законы устанавливают разные временные рамки для подачи в суд после пищевого отравления.
Истец может потребовать компенсации за причинённый вред, в том числе оплаты лечения и госпитализации, возмещения потерянных доходов (если он из-за отравления не выходил на работу) и субъективных выплат, то есть компенсации морального ущерба. Закон может потребовать, чтобы ресторан выплатил компенсацию в случае серьёзного вреда, нанесённого организму, в том числе физических травм, вызванных посторонними объектами в еде (частицами металла, пластика или стекла). Если клиент умрёт из-за отравления, его семья может обвинить ресторан в причинении смерти по неосторожности.
Заключение
Случаи пищевого отравления всегда являются неожиданными и серьёзно вредят ресторанам, поэтому лучше их избегать, чем разбираться с их последствиями. Руководство ресторана должно внедрить систему менеджмента безопасности пищевой продукции (СМБПП), чтобы обезопасить рабочие процессы, и организовать культуру безопасности пищевой продукции среди сотрудников, в том числе проводить тренинг по безопасным методам приготовления блюд и обслуживания клиентов. Не менее важно закупать продукты только у надёжных и лицензированных поставщиков после их успешной верификации. Страховка должна покрывать возможные расходы, которые возникнут, если на ресторан подадут в суд из-за отравления.
Источник: crispy.news
