Каждый месяц AI изучает работу более 500 сотрудников и клиентский опыт более 10 000 гостей Subway. Так в компании решили проблему необъективности тайных покупателей и ручных проверок менеджеров.
Для операционного управления персоналом в Subway Russia есть выстроенная система тайных покупателей, штат региональных менеджеров и чек-листы, по которым проверяется ресторан раз в месяц. По словам Карины Михайловой, руководителя IT-направления, в Subway всегда понимали, что о реальной эффективности персонала остается только догадываться.
Общую проблему индустрии помогли решить технологии – ещё в 2019 году отдельные франчайзи Subway тестировали российскую разработку от компании SteadyControl. Это система контроля и управления персоналом на основе AI, аудио- и видеоаналитики, с которой сегодня работают крупные игроки ритейла, HoReCa, медицины и других индустрий. Эта система ежедневно собирает данные с камер и микрофонов (или аудиобейджей), а также интегрируется с кассовым ПО. Данные анализирует алгоритм SteadyControl. В нем задействованы разные разработки в зависимости от процесса: AI, собственные и публичные нейросети для видеопотока, speech recognition для диалогов. В случае нестандартной ситуации подключается экспертный центр, который обучен стандартам компании-клиента.
В Subway система анализирует более 70 процессов: от режима работы точки и присутствия сотрудника на месте до детальных стандартов сервиса и соблюдения процесса приготовления сэндвича. Сегодня система внедрена в более чем 50 ресторанах Subway по всей стране. Ежедневно анализируется работа более 500 сотрудников. Каждый месяц система SteadyControl изучает клиентский опыт более 10 тысяч гостей Subway и проводит около 100 тысяч проверок.
С ростом соблюдения стандартов обслуживания обнаружилось, что гости хотят тратить больше – внедрение российской разработки прямо отразилось на прибыльности ресторанов. Сегодня процессы предложения дополнительных начинок, напитков, десертов и ориентация гостей на больший размер сэндвича соблюдаются на уровне 85-95%. За счет этого одна точка зарабатывает в среднем от 130 000 рублей больше ежемесячно без дополнительных инвестиций в маркетинг или повышения цен. ROI инвестиций в технологии на разных ресторанах колеблется от 170% до 210%.
«В ресторанах Subway качество работы кассира напрямую влияет на возвращаемость. Если гость пришёл за сэндвичем впервые, он может растеряться, увидев десятки различных начинок. Помочь с выбором – важнейшая задача сотрудника. Но, даже зная скрипты и стандарты сервиса, кассиры не всегда их выполняли. В настоящее время по всем точкам, где используются технологии, среднее соблюдение стандартов компании – на уровне 93%. Как управляющая компания, мы рады, что у каждого партнёра есть один из самых прогрессивных инструментов с доказанной эффективностью», – отметила Карина Михайлова, руководитель IT-департамента Subway Russia.
Чтобы мотивировать франчайзи инвестировать в персонал и новые технологии, УК Subway запустили мотивационную программу. В ее рамках партнеры могли получить субсидию в виде уменьшения взноса в маркетинговый бюджет. Для этого ресторану требовалось достичь 85% показателей соблюдения 15 ключевых стандартов Subway. Сегодня в 99% ресторанах проекта стандарты соблюдаются сотрудниками на целевом уровне.
Источник: new-retail.ru
