Магазины могут обязать вернуть книгу отзывов, жалоб и предложений. С таким предложением выступает Союз потребителей, рассказал его председатель Петр Шелищ.
Он презентует инициативу на заседании рабочей группы по «регуляторной гильотине». Идею поддерживает Роспотребнадзор.
В конце 2020 года Минпромторг убрал книгу жалоб и предложений из магазинов как атавизм. Ею никто не пользуется, уверены в ведомстве, все претензии люди оставляют на онлайн-ресурсах торговых сетей.
Важная книга
О том, что книгу отзывов, жалоб и предложений следует вернуть в магазины уже в этом году, заявил председатель Союза потребителей России Петр Шелищ. С этой инициативой он выступит на заседании рабочей группы по реализации «регуляторной гильотины» в сферах торговли и защиты прав потребителей, сказал он.
Протокол заседания с заключением специалистов уйдет в следующую «инстанцию» — подкомиссию правительственной комиссии по «регуляторной гильотине». На этом этапе предложение рассмотрят чиновники.
С 1 января 2021 года в России вступили в силу правила реализации товаров по договору розничной купли-продажи. Они содержат новый перечень обязанностей для торговых точек, и среди них уже нет требования иметь книгу жалоб. Минпромторг, который готовил этот документ в конце 2020 года, настоял, что книга отзывов — пережиток советского прошлого. Требования к ее ведению установил Минторг СССР своим приказом еще в 1973 году. Инструкция предполагала, что желающему внести запись в книгу должны были создать необходимые условия, в том числе предоставить покупателю стол и стул. Далее организация в течение двух дней должна была разобраться в проблеме и принять меры, то есть устранить нарушения.
Люди и мир изменились, теперь покупатели и продавцы активно коммуницируют в других местах. Как отмечал Минпромторг, на смену книге жалоб пришли горячие линии, социальные сети, сайты компаний и другие онлайн-ресурсы, с помощью которых россияне доносят до продавцов претензии. Плюс к этому, отмечали в ведомстве, книга и занесенные в нее жалобы не имеют для розницы никаких юридических последствий.
«Выпустить пар»
Не все покупатели общаются в интернете и вообще имеют доступ к нему, чтобы обозначить свои претензии, уверены в Союзе потребителей.
— Возможность внести запись в книгу жалоб помогает избежать скандалов в магазине. Человек может выплеснуть свои эмоции на бумагу, а не на продавца. Таким образом, острая стадия конфликта может пройти спокойнее, — уверен Петр Шелищ.
Тем более в общепите обязанность иметь книгу отзывов, жалоб и предложений для гостей до сих пор сохранилась, напомнил он. Неясно, почему торговля получила послабления, указал Петр Шелищ. По его словам, Роспотребнадзор поддерживает предложение союза.
— Роспотребнадзор всегда за сохранение различных способов коммуникации с потребителем, чем их больше, в том числе новых и традиционных, тем лучше, — подтвердили свою позицию в службе.
Книга жалоб действительно может помочь покупателю «выпустить пар», изложить на бумаге суть конфликта непосредственно на месте, сказал глава Ассоциации экспертов рынка ритейла Андрей Карпов. Другие инструменты не позволяют этого сделать: людям еще нужно добраться до дома, включить компьютер и изложить претензию, на что требуется время, указал он. Впрочем, никакой другой полезной функции у книги жалоб сегодня быть не может, считает эксперт.
— Во времена СССР этот механизм был более действенным. Жалобы на продавца могли повлиять на его дальнейшее развитие, например притормозить его повышение. То есть к таким претензиям относились весьма серьезно, — подчеркнул Андрей Карпов.
Президент Ассоциации компаний интернет-торговли Артем Соколов сказал, что поддерживает подход Минпромторга: сейчас достаточно легко оставить отзыв или жалобу в интернете. Такие обращение рассматриваются очень быстро, подчеркнул он.
В память о прошлом
В пресс-службе компании «Ашан» сказали, что ритейлер продолжает использовать книгу жалоб и предложений. Некоторые клиенты магазинов привыкли, что всегда могут оставить в ней пожелание, претензию или благодарность. Поэтому торговая сеть решила не лишать их такой возможности.
— Для нас книга жалоб и предложений — это один из важнейших инструментов обратной связи. Хотя помимо этого покупатели могут оставить обращение в электронном виде или по телефону горячей линии, — уточнили в компании.
«Лента» также не отказывалась от книги отзывов и предложений, сказали в компании. Благодаря этому инструменту торговая сеть может оперативно реагировать на обращения покупателей, чтобы меняться к лучшему, уточнили там. Ритейлер анализирует обратную связь и старается повышать качество товаров, совершенствовать работу магазинов, продавцов и кассиров, сказали в сети.
Источник: iz.ru
