Эксперты Роскачества провели масштабное исследование: сделали по три заказа в 12 популярных сервисах доставки продуктов, работающих в Москве, и оценили каждый по 20 критериям.
В исследование вошли 12 сервисов доставки продуктов, доступных в Москве. Каждый сервис получил три тестовых заказа с одинаковым набором продуктов:
● «Азбука Вкуса»
● «ВкусВилл»
● «Купер»
● «Лента»
● «Магнит»
● «Перекресток»
● «Пятерочка»
● «Самокат»
● «Яндекс Еда»
● «Яндекс Лавка»
● Ozon Fresh
● METRO
Удобство приложений
Эксперты оценивали, насколько удобно искать товары, оформлять заказ и отслеживать доставку. Все сервисы предлагают релевантные подсказки при поиске и имеют каталог товаров. Однако не у всех есть история поиска: она отсутствует в приложениях «Пятерочка», «Магнит», «ВкусВилл» и «Яндекс Лавка».
Самый удобный поиск и фильтрацию предложили «Магнит», «Лента», «Перекресток» и «Пятерочка». Сортировка по цене есть во всех приложениях (кроме «Яндекс Лавка»), а вот сортировку по рейтингу не поддерживают сразу шесть сервисов: «Купер», «Яндекс Лавка», «Самокат», «Яндекс Еда», «Азбука Вкуса» и METRO.
Не все продукты из заказа приезжают
Наилучшие показатели у «Самоката», «Купера», «Пятерочки», «ВкусВилла», «Яндекс Лавки» и METRO — все три заказа были собраны полностью и без лишних согласований. Сложнее ситуация у сервиса «Перекресток» (в одном заказе часть товара не приехала, в другом — не положили часть заказа, а некоторые позиции привезли с избытком)
.
Сервис «Яндекс Еда» дважды согласовывал замены, но в итоге все позиции соответствовали заказу. В «Ленте» в одном из заказов убрали отсутствующий товар без предупреждения, автоматически вернув за него деньги. В «Магните» состав заказа меняли в одностороннем порядке, предварительно звоня и сбрасывая, не дождавшись ответа. Ozon Fresh довез часть товаров спустя несколько часов после основного заказа, но в остальных доставках проблем не было.
Товарное соседство
Эксперты проверяли, не лежит ли, например, мясо рядом с фруктами. Нарушения нашли у нескольких сервисов.
«Магнит» и «Яндекс Лавка» допустили нарушения в первой и третьей доставках. Ozon Fresh и «Лента» нарушили правила в третьем заказе. Остальные сервисы, включая «Самокат», «Купер», «Пятерочку», «ВкусВилл», «Яндекс Еду», «Азбуку Вкуса», «Перекресток» и METRO, с этим параметром справились идеально.
Что помялось при доставке
Идеальную сохранность продемонстрировали «Самокат», «Купер», «Пятерочка», «ВкусВилл», «Азбука Вкуса», Ozon Fresh и «Яндекс Лавка» — ни одного повреждения за три доставки.
«Перекресток» привез в первом заказе мятые помидоры и разбитое яйцо. «Магнит» в первой доставке привез растаявшее мороженое, а в третьей фрукты привезли просто в общем пакете без дополнительной упаковки. У «Яндекс Еды», «Ленты» и METRO в третьем заказе подтаяла заморозка.
Время доставки
Самые заметные изменения времени доставки в сторону увеличения зафиксированы у «Магнита» (сдвиг почти на 3 часа в третьем заказе). «Лента» и «Перекресток» в третьей доставке также корректировали время, но менее значительно. «Азбука Вкуса» в первом заказе доставила продукты на 10 минут позже обещанного, а в третьем — привезла на 11 минут раньше, что для покупателя скорее плюс.
Техподдержка сервисов
Наилучшие результаты по скорости реакции и решения проблемы показали «Самокат», «Купер», «Пятерочка», «ВкусВилл», «Яндекс Еда», «Лента», «Азбука Вкуса», «Перекресток», Ozon Fresh, «Магнит» и «Яндекс Лавка». Во всех этих сервисах оператор отвечал в течение 10 минут, а проблема решалась не дольше получаса.
METRO оказалось единственным сервисом, где поддержка не отвечала вовсе. Ни на одно обращение эксперты не получили ответа.
По каналам связи все сервисы, кроме «Перекрестка», Ozon Fresh и «Яндекс Лавки», предлагают и чат, и телефон.
Главные выводы исследования
- Только пять сервисов из двенадцати собрали все три заказа без единой ошибки и нарушения. «Самокат», «Купер», «Пятерочка», «ВкусВилл» и METRO привезли все, что было заказано, без лишних согласований, замен и нарушений.
- В METRO не работает техподдержка. Это единственный сервис, где эксперты не дождались ответа ни по одному обращению. Для службы доставки продуктов это критическая проблема.
- «Перекресток» дважды нарушил полноту заказа — и ни разу не предупредил. В обоих случаях недостающие товары просто убрали из доставки без звонка или уведомления. Деньги, конечно, вернули автоматически, но покупатель ждал продукты, а не возврат.
- Повреждения товаров — не единичные случаи, а системная проблема. В 6 сервисах из 12 хотя бы в одном заказе были испорчены продукты: от разбитых яиц и мятых помидоров до растаявшего мороженого. Очевидно, некоторые сервисы не уделяют должного внимания упаковке и соблюдению температурного режима.
- Нарушения правил товарного соседства допустили четыре сервиса. «Магнит», «Яндекс Лавка», Ozon Fresh и «Лента» в некоторых заказах клали товары, которые не должны лежать рядом. Это не просто эстетическая проблема: неправильное соседство может повлиять на срок годности и качество продуктов.
- Техподдержка решает проблемы, но не всегда. Большинство сервисов отвечают в течение 10 минут, но решение проблемы в половине случаев занимает больше получаса. При этом в тех ситуациях, когда сервисы согласовывали замены, все позиции в итоге соответствовали заказу, а в случаях, когда действовали без согласования, — чаще всего привозили не то, что ожидал покупатель.
Источник: rskrf.ru
