Торговая сеть «ВкусВилл» перевел разметку вкуса фруктов на карточках товара в каталоге в автоматический режим. Свойства «сладкий», «кислый» или «кисло-сладкий» присваиваются на основе отзывов покупателей.
Система работает для яблок, мандаринов и винограда и позволила сократить количество обращений на несоответствие вкуса описанию.
Еженедельно в систему поступает около 8700 отзывов по категории «Овощи, фрукты, грибы, зелень», с середины июня их насчитывается порядка 107 тысяч. Модель анализирует этот массив и обновляет разметку раз в неделю.
С 8 по 14 сентября автоматическая разметка охватывала 41 сорт: 18 яблок, 8 мандаринов и 15 винограда. Количество меняется в зависимости от сезона. При этом яблоки, мандарины и виноград входят в число самых популярных подкатегорий фруктов круглый год. Минимального порога отзывов для присвоения характеристики нет: категории относятся к массовому спросу, и за неделю по каждой позиции накапливается достаточный объем оценок. Оставить отзыв можно только после покупки. Все отзывы находятся в открытом доступе в карточке товара, и покупатель может сопоставить их с описанием.
До автоматизации вкус определяли по образцам. Планируемую партию привозили в офис, команда согласовывала ее к поставке и фиксировала характеристику, после чего партия уезжала в магазины, где с товаром работала команда розницы.
Основным ограничением была выборка. Оценка нескольких образцов не всегда отражала реальный вкус того, что покупатель находил на полке. Разметку проставляли вручную и обновляли всего несколько раз за сезон, поэтому на товаре мог остаться шильдик прошлого сезона с неактуальным описанием.
Переход на отзывы снял эти ограничения: оценка строится на массовой выборке и актуализируется каждую неделю. Первое время авторазметку проверяли вручную на предмет сбоев, но по мере снижения количества ошибок контроль сократили до единичных случаев.
Помимо разметки, команда категории раз в неделю следит за рейтингом позиций: если он снижается, товар заказывают в офис и разбирают отзывы, чтобы понять, на что жалуются покупатели.
«Фрукты — живой продукт, и яблоки даже в одной партии могут отличаться друг от друга, поэтому здесь важна массовая выборка. Мы не придумываем разметку, а показываем в шильдике реальную оценку покупателей, и можем актуализировать ее еженедельно. Насколько мы знаем, на российском рынке пока никто не строит описание товара на реальных отзывах покупателей. Это стало возможным благодаря тому, что у нас развита система обратной связи: покупатели неравнодушны и активно оставляют отзывы», — Анастасия Киндаева, бренд-стратег категории «Овощи, фрукты, грибы, зелень» «ВкусВилл».
Команда рассматривает возможность подключить к системе и другие категории, например сливы, груши и томаты, но выделить нужные характеристики из отзывов по ним сложнее. Если вкус фрукта не совпал с описанием в карточке, покупатель может вернуть товар, каждый такой случай команда разбирает отдельно.
Источник: rbc.ru
